Movistar, Vodafone, Orange… Todos ellos y muchas más compañías telefónicas son las que, día tras día, nos hacen conocer sus últimas ofertas, cada vez más irresistibles: “¡Si viene a formar parte de […], recibirá este magnífico teléfono móvil desde 0 euros!”. Son teléfonos que en un establecimiento de la casa que se trate, pueden marcar un precio que supone una considerable suma de dinero. Así que, como es evidente, si nos hacen semejante oferta, muchas veces llegamos a caer.
En esta ocasión, voy a referirme a la multinacional Vodafone (iniciando la historia desde el principio, que tuvo lugar en la española Movistar), pues he conocido un caso muy recientemente de un contrato que, digamos, no se llegó a cumplir.
Estaba en Movistar, una compañía que, cuando firmó el contrato con el cliente al que nos estamos refiriendo, ofrecía la consulta del saldo del mes totalmente gratuita, sin coste alguno, al igual que un servicio ejemplar. Con el paso del tiempo, ese servicio tan bueno se fue “deteriorando” considerablemente, cada vez más según llegaba la fecha del fin del contrato firmado (año y medio después, sabiendo que era es la duración mínima en Movistar que había que cumplir); también, la consulta de saldo pasó de ser de gratuita a ser equivalente a enviar un mensaje de texto (sms) en y a territorio nacional.
Al principio, la gente que le atendía conocía lo que su cliente necesitaba saber, le informaba correctamente y le respondía a cualquier duda o pregunta con precisión y amabilidad. Más tarde, esta gente tan bien preparada pasó a ser gente con menos idea que el propio cliente, por lo que ese gran servicio del principio que servía del típico “peloteo”, se convirtió en ruín, nulo, cero. ¿Qué pasó? Tal vez ya tenían un contrato firmado con el cliente en cuestión y, por tanto, ya tenían lo que querían, así que ¿para qué seguir con estos ataques de amabilidad y esas “preciosas” ofertas y tan buenas palabras?
Harto de ello, decidió cambiarse a Vodafone, que le ofrecía un Nokia 6288 Music Edition que incluía tarjeta de memoria, cable USB, mp3, cámara de fotos y de vídeo, bluetooth, unas opciones de lujo y mil cosas más, y todo esto por 0 euros, además de firmar un contrato cuya duración era de un mínimo de un año. ¡Qué ofertón! Así que así lo hizo: dejó Movistar después de más de un año y firmó un contrato con Vodafone.
A los pocos días de eso, recibió en casa el esperado móvil, percatándose de que estaba defectuoso, pues tenía la pantalla agrietada. Entonces, llamó a Vodafone para reclamar, exigiendo la reparación o el cambio del móvil por estar vigente un seguro que estaba incluido en el contrato, por lo que un mensajero de Vodafone fue a su casa, tras numerosas llamadas al 123 (donde lo que menos hacen es atender a sus clientes), a recoger el móvil y le aseguró que recibiría otro de las mismas características, nuevo y en perfectas condiciones en breve, en menos de una semana. Pasaron unos días, pasó una semana, pasaron dos…, y el móvil no llegaba, así que puso una reclamación en la compañía telefónica. Desde allí, le dijeron a través del típico contestador de: “Si desea no sé qué, pulse 1; si desea no sé cuántos, pulse 2…”, que tenía que llamar a un 902, que suponía un coste de unos 6 céntimos el minuto, pero, al llamar a este número, le saltaba otro contestador que le decía: “Todas nuestras líneas están ocupadas; por favor, espere 12 minutos (9 minutos en otras ocasiones)”. Esto suponía un incremento del coste de la llamada que un cliente que tiene un problema por causas ajenas a él no tiene por qué abonar; aún así, esperó el tiempo que el contestador le indicó, espero luego cinco minutos más, luego tres… y al final tuvo que colgar, ya que pasaba el tiempo y nadie le atendía, mientras que el precio de la llamada realizada iba creciendo y creciendo. Lo repitió más veces, pero siempre pasaba lo mismo.
Llamó al teléfono de atención a clientes de Vodafone (123) de nuevo, y le indicaron que llamara al famoso 902; exponía el problema que tenía de que la espera se hacía eterna y nunca llegaba a recibir respuesta, pero no le hacían ni caso. Escribió un correo electrónico a Vodafone y consiguió que le atendieran, pero no con la respuesta esperada: “Se nos han agotado las existencias del móvil que desea”. Sin embargo, en la web todavía aparece semejante oferta:
http://tienda.vodafone.es/movil/nokia/6288_music_edition
Compruébenlo ustedes mismos.
Entonces, le sugirieron que acudiera a una tienda de Vodafone y que comprara con su propio dinero un móvil y los accesorios correspondientes (el cable USB, la tarjeta de memoria…), y que, si luego le era posible, enviara un fax a la compañía para que le devolvieran el importe correspondiente. La duda que le surgió a este cliente tras esa absurda propuesta fue: “¿Y si no me es posible enviar el fax o si luego no me abonan el dinero?”; sin embargo, la contestación de Vodafone fue: “…”, es decir, no le dieron respuesta a su pregunta.
Finalmente, tras tantos quebraderos de cabeza, tantas llamadas y tantas burlas recibidas por esta persona a la que nos referimos, ha decidido volver a Movistar y dejar Vodafone, admitiendo que “más vale lo malo conocido que lo bueno por conocer”.
Esto es lo que pasó por un incumplimiento del contrato por parte de Vodafone, pero mi pregunta es: ¿Qué habría pasado si esto hubiera ocurrido justamente al contrario, que fuera el cliente el que hubiera incumplido el contrato en vez de la compañía telefónica? Seguramente se le habría caído el pelo…
Gracias, Miriam, por la información.
